发票，作为重要涉税凭证，是企业经营的重要组成部分，在电信业内，伴随国家税制改革，基础电信运营企业经历了为客户开具电信业收据、营业税发票、增值税专用发票（简称“专票”）及增值税普通电子发票等阶段。“营改增”后，企业客户获取专票遇到诸多不便。北京联通从客户需求入手，践行“一切为了客户、一切为了一线、一切为了市场”理念，将“没有解决不了的问题，没有改变不了的规则”落到实处。2018年8月28日，北京联通专票集中打印项目正式上线运行，全国首创专票集中打印邮寄，创建以客户为中心的互联网发票服务新模式，客户获票更方便，客户感知大幅提升，发票服务成本、企业管理成本大幅降低。

信息多跑路客户少跑腿开专票难，曾经成为客户的困扰。2016年国家全面实施“营改增”，为了满足客户获票需求，北京联通每年要为客户开具增值税电子普通发票1200万余张；增值税纸质专用发票37万余张。如此巨大的工作量，以前都通过人工完成。《人民邮电》报记者了解到，按照人工操作模式，要开具一张增值税专用发票，操作员需进入客户系统、营业系统、税务系统、国家防伪税控系统等多系统执行操作。多系统介入，容易出现对接故障，问题判断难、响应慢，而开票网点散、流程长、人员流动等不利因素，造成资源大量占用、服务困难、客户感知差等问题。

“以前，客户如果开专票，只能到北京联通的36个专票打印点现场才能办理。”北京联通相关人士告诉记者，“如果遇到纳税人资质或信息方面的问题，必须先修改，客户可能得来回跑几趟。如果是外地客户，还没法办理。”

在中国联通集团领导下和集团财务部、政企部的指导下，北京联通开拓创新，建立以客户为中心的互联网发票服务新模式，通过对150余项系统改造，重构内部流程，整合外部资源，再造发票数据产生、发票交付、争议解决的新流程，让信息多跑路，客户获票更轻松。

“如今，36个专票打印点集中于一点，专票打印复核、客户资质审核由人工处理升级到系统自动化处理。为了避免客户专门到营业厅打印专票或忘记打印发票等情况，我们会根据业务类型，把发票自动推送给客户。”北京联通工作人员向记者表示，“现在全国客户都能办理，客户通过我们的政企客户电商平台，自己就能维护发票相关信息，轻松提交开票需求，发票直接快递上门。”

创新克难管理服务双提升小小的一张专票，看似简单，实则不然。政企客户享受到了方便、快捷的专票服务，背后是北京联通在发票服务及管理方面进行的创新探索。对于专票集中打印项目，北京联通做到了“五个集中”，即空白票管理集中：集中储运管理，全面取消原有打印点存储及安防资源释放；涉税资质集中：建立联通一点的资质信息库，与现有的客户资料进行独立区分；发票开具集中：集中打印管理，释放基层人员工作；专票交付集中：全面转向快递交付，取消厅台涉票临柜，释放各环节服务压力；争议处理集中：集中受理专用发票异常问题处理，高效响应并解决客户争议需求。

专票对涉税信息准确性的要求是“万无一失”。在采访过程中，《人民邮电》报记者了解到，开票主体涉税资质、企业信息甚至邮寄地址等重要的基础信息，仅采集、录入、审核等基础工作就要耗费巨大的工作量。北京联通历经一年多时间的努力，成功改变了纳税人资质雷同且客户资料属地化存储应用的管理方式，实现联通系统内同一企业仅保留唯一税务信息，支持跨系统、跨区域、跨组织共享，为后续企业客户资料统一管理奠定了基础。

北京联通在专票服务及管理方面积极创新探索，实现了“三个首创”：依托集客系统实现涉税资质集中管理，资质一点采集全国共享，构建发票信息“云抬头”；首创税控设备认证方案，完成企业信息读取，引导客户主动、自助完成业务意向提交；主动交付转型，实现标准需求自动推送、非标需求专人受理、专票交付全部邮寄。北京联通在专票资质管理、资质服务、企业认证、自动推送、发票合并、集约支撑、主动服务、一体交付等方面的创新成果得到了联通集团的认可，被集团财务部确立为全国税务共享销项管理首选方案。

“管理创新带来的效益非常明显，销项发票服务成本削减50%，从20元/张下降至10元/张。专票集中打印项目上线后的9至10月，共集中打印交付妥投73136件（专票11.6万份），月均服务客户1.3万户。”北京联通相关人员向记者表示，“目前，系统自动推送与客户经理受理推送的专票占比达88%，实现了对厅台推送的分流与替代，服务效率大大提升，月均压缩客户临柜11万次，大幅解放一线生产力。不久的将来，客户临柜时长有望下降95%，客户感知还将进一步提升。”

外联内通推动互联网化运营专票由快递“送票上门”背后，源自北京联通与北京邮政的精诚合作。双方合作成立发票共享服务中心，实现了专票集中打印、集中配送。依托北京联通政企电商平台，客户可以在线完成账单查询、缴费、专票开具及邮寄服务。目前，北京联通政企电商平台成为政企客户线上服务门户，可实现业务咨询、业务办理、账单查询、对公支付、发票获票等功能，方便客户线上自助办理相关业务。

打通前中后台，才能满足客户需求。“为了给客户提供自助服务，我们专门建成了政企电商平台。”北京联通工作人员向记者表示，“以前的资源配置明显有问题，客户发起的专票服务请求，需要到后台调用资源。涉及专票的投诉或疑难问题，往往都比较专业，中台服务、协调、调度必不可少，但项目组在成立初期并没有意识到。后来这个项目上了公司的班子会，北京联通总经理霍海峰认为，中台的职能很关键，直接关系到客户体验，应强化中台作用，按照互联网思维开展项目建设。”这个“中台”，就是北京联通政企客户账务支撑体系，通过设置账务经理团队和专票处理团队，集约为客户经理提供账务和发票相关的咨询和问题处理。北京联通融合前中后台，全面对接客户涉票咨询与争议，截至10月31日，专票集中打印中台成功受理来自客户的复议2640件，占总体交付的1.5%，整体平稳，相关复议申请均得到妥善处理。

北京联通打通内部各部门各系统，实现了内部流程再造，推动了公司的互联网化运营。“2017年7月，项目完成申报并正式立项。项目团队涉及北京联通8个二级部门，由财务部牵头，政企部、市场部、客服部、市场支撑中心、呼叫中心、信息化部、大客户中心等部门共同参与。”北京联通工作人员介绍道，“项目组人员不仅来自北京联通8个部门，而且还有来自集团财务部、政企客户部、软研院的同事。项目团队成立初期，日常讨论中碰撞很激烈。随着项目的推进，大家的思维空间打开了，都围绕困扰客户的焦点难点问题想办法，终于成功建成了客户满意的项目。”

专票虽小，里面的学问可不小，客户满意的背后，是北京联通在互联网化运营方面的不懈努力。北京联通将不断优化夯实基础能力，依托涉票基础设施共享服务平台研发涉税解决方案产品并推向市场，助力企业互联网化运营转型，奋力开创新时代高质量发展新局面。

（人民邮电报记者叶曜坤）​​​​